一、出台目的

弋阳县 12345 政务服务便民热线（以下简称 12345热线）是在整合全县非紧急、非警务类政务服务热线资源的基础上，依托一个号码提供“7×24 小时”全天候人工服务，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。为规范弋阳县 12345 政务服务便民热线工作，畅通企业群众诉求渠道，提高政务服务水平，结合我县实际，制定本办法。

二、政策依据

《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53 号）、《江西省 12345 政务服务便民热线运行管理暂行办法》（赣府厅发〔2021〕30 号）《上饶市 12345 政务服务便民热线运行管理暂行办法》（饶府办字〔2023〕3 号）

三、发展目标

建立县级政务服务便民热线运行管理工作联席会议制度，由县政府分管负责同志任组长，各乡（镇）人民政府、街道办，县直有关单位等分管负责同志为成员。联席会议办公室设在县政务服务和大数据管理局，主要负责每月定期召集联席会议、研究提出会议议题，汇总并通报诉求承办职能单位（以下称成员单位）有关工作情况，协调、督促成员单位履行职责并落实联席会议决定事项以及承办联席会议交办的其他事宜。

四、主要内容

围绕弋阳县 12345 政务服务便民热线工作，弋阳县12345政务服务便民热线运行管理暂行办法共分为9章内容，32条具体措施。明确了机构职责、受理范围、办理流程、热线归并和知识库管理、工作机制、考核评价、督办问责等。结合我县实际规范弋阳县 12345 政务服务便民热线工作，畅通企业群众诉求渠道，提高政务服务水平。具体内容如下：

    （一）运行管理总要求。明确弋阳县12345政务服务便民热线定义、运行模式；建立运行管理机制，明确弋阳县县12345政务服务便民热线管理机构和承办单位职责，按照市要求规范履行诉求受理、按责转办、限时办理、统一督办等业务闭环的办理流程；建立弋阳县12345政务服务便民热线联席会议制度，统筹协调解决12345政务服务便民热线运行、管理重大事项决策及重点难点问题。

    （二）诉求受理。明确12345热线受理我县行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求事项，明确了12345热线不受理的事项、诉求人的权利与义务。

    （三）诉求办理。规范承办单位接到县12345热线转派的事项后分类办理的具体流程，明确承办单位受理、退回、延期、回复的处理规则，明确满意度评价规则及对满意度评价结果分类处理办法，规范办结工单回访、发回重办流程等等。

    （四）监督考核。强化12345热线监督考核，推进服务效能“好差评”工作，力求解决疑难复杂事项转办、部分诉求办理质量不佳等问题，减少部门间推诿扯皮及行政资源浪费。建立督办考核机制，明确督办主体、督办规则、考评机制、工作流程等。

    （五）数据管理。明确12345热线数据分析使用、共享、保密要求及知识库建设、维护要求、适用范围等，进一步明确各承办部门在知识库共建共享、数据汇聚、信息安全保障等方面的责任义务。

五、保障措施

通过首接负责制、分析专报制、工作通报制、保密工作制、信息共享制等6个方面提出了系列保障措施，以制度形式保障12345热线运行。

六、组织实施

热线考核按照客观公正、准确及时的原则进行，包括月度考核和年度考核。联席会议办公室结合工作实际制定考核实施细则，对各成员单位的按期办结率、满意率、超期件等热线主要指标进行工作考核，并将考核结果列入全县综合考核指标体系。

以下诉求人对成员单位办理情况评价为不满意、非常不满意的，不纳入考核范围：

（一）因建议没有得到采纳而不满意的建议类诉求；

（二）诉求事项确属没有政策、法律法规依据且成员单位进行了解释回访的。

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